En el año 2009 se puso en marcha el centro de reclamos por medio del cual los vecinos del partido de La Costa se comunicaban a través de un 0800 para trasladar diferentes quejas y sugerencias a la Municipalidad de La Costa sobre los servicios que presta. Lo cierto es que en la nueva gestión del Dr. Juan de Jesús, el Intendente ha decidido relanzar el sistema con importantes modificaciones. Al respecto de ello se refirió Marcelo Pavka, Director General de Políticas Públicas y Participación Ciudadana, durante una entrevista ofrecida para Opinión, en la que anticipó que el nuevo sistema de gestión de reclamos “empieza a funcionar en la semana del 16 al 20” cuando se realice el lanzamiento oficial de dicha herramienta.
En este aspecto, adelantó que la nueva plataforma dispondrá de cuatro vías de comunicación simultáneas, y sobre ello anticipó que “no vamos a armar un 0800, sino que va a ser como el 147”, al tiempo que dispondrá de “un canal de comunicación vía WhatsApp”, como asó también señaló que el propio vecino tendrá la posibilidad de “cargar directamente los reclamos por la página web del municipio, donde también se va a poder consultar como está el reclamo”, y asimismo indicó que “la cuarta forma es presencialmente en la Municipalidad”, aunque aclaró que cada uno de los reclamos ingresarán directamente al mismo sistema informático de base de datos.
En líneas generales, el funcionario explicó que este renovado sistema de gestión de reclamo “tiene dos funciones esenciales”, por una parte que “exista un canal de comunicación único donde todo aquel que tenga un reclamo, una queja, una duda o una consulta pueda a través de estos cuatro medios acceder a un ámbito municipal donde poder expresar su queja”, y en este aspecto aclaró que “siempre hablamos de servicios que tienen que ver con servicios que presta la Municipalidad”. Para poder clasificar los reclamos, señaló que “nos manejamos con un catálogo que hemos ido construyendo a través de la experiencia de todos estos años”, a lo cual se suma “el trabajo en conjunto con todos los Secretarios y Directores de las distintas áreas”.
De acuerdo a lo que mencionó Pavka, este catálogo incluye “400 servicios que presta la Municipalidad, de los cuales el 80% los concentran el área de obras y servicios públicos y el área de ordenamiento urbano”, que aseguró “son los más solicitados”. El principal objetivo de este sistema es que “haya un solo canal de comunicación”, con el fin de que “la persona no tenga que ir primero a la Delegación, después al municipio, después ver si tiene un conocido que trabaja en la Municipalidad, ir a ver a un concejal y demás”, sino que pueda realizar su reclamo de forma directa a través de cualquiera de las cuatro bocas de entrada.
Según explicó Pavka, una vez recibido el reclamo del vecino “nosotros lo derivamos al áreas que corresponde”, luego de lo cual señaló que “las áreas correspondientes lo ejecutan, nos informan y el vecino recibe una comunicación avisándole que su reclamo fue resuelto, o no se puede resolver, o que va a tardar un tiempo más”. Al mismo tiempo, resaltó que este sistema de reclamos “nos brinda información cruda”, la cual aseguró que “nos sirve para ir viendo si los sistemas que están implementados son eficientes o hay que cambiarlos o mejorarlos”, al tiempo que sostuvo que “es un sistema que permite ir rápidamente, porque nos permite abordar el problema que el vecino nos está planteando”.
En esta misma línea, Pavka agregó: “Además de todo esto, cuando pasen 4 o 5 meses vamos a poder tener una evaluación. Además cada movimiento que tenga el caso, el vecino se entera porque el sistema le dispara un mail, es decir que el vecino está permanentemente informado de cómo va evolucionando el reclamo. Una vez que el funcionario del área nos dice que está resuelto, viene otra parte que para nosotros es muy importante, que se llama la encuesta de satisfacción. Porque esto lo que busca no solo es ser eficientes y eficaces, sino también la satisfacción ciudadana”.
De esta forma, el funcionario explicó que se puede acceder a “la opinión del vecino, que también es una información cruda, directa del vecino”, lo cual mencionó que “obliga al equipo de Gobierno a mirar los reclamos en forma integral”, y que por ese motivo en cada situación “interviene más de un área”. En definitiva, destacó que a través de esta nueva plataforma “buscamos la respuesta rápida, eficiente y eficaz para el vecino”, al mismo tiempo que “hacia adentro una revisión permanente de las políticas públicas que implementan las distintas áreas”, por lo que además puntualizó que “el mayor supervisor de todo esto es el Intendente municipal”.
Es por ese motivo que el funcionario aseveró que “a partir de los reclamos nos va marcando también cuál es la actualidad del distrito”. Si bien manifestó que “esto no es mágico, no le cambia la fisonomía ni los problemas al partido de La Costa”, lo cierto es que recordó que “cuando nosotros lo arrancamos en 2009 en un año ya teníamos estadísticas que nos permitieron cambiar las políticas públicas para adecuarlas”, por lo que se espera que en esta oportunidad, con la adecuación del sistema al escenario actual, se logre acceder a la información precisa que permita organizar políticas públicas sobre los verdaderos problemas de la comunidad.

Lic. Graciela Marker